Für die Büroorganisation sind Kenntnisse im Workflow eines Büros und das Beherrschen moderner Kommunikationstechniken wichtig. Der Lehrgang vermittelt entsprechendes Wissen in der (digitalen) Organisation des Sekretariats und des Backoffice, in der Postbearbeitung, Büromaterialverwaltung und Terminkoordination. Ergänzend wirst du mit der Konzeption und Einführung eines Beschwerdemanagementsystems vertraut gemacht.

Beschwerdemanagement

Einführung in das Beschwerdemanagement (ca. 1 Tag)
Beschwerden als Chance für das Unternehmen
Ursachen und Arten von Beschwerden
Verstehen des Kundenverhaltens
Beschwerdemanagementsysteme
Beschwerden in digitalen Kanälen (z. B. Bewertungen, Social Media)
 

Psychologie der Beschwerde (ca. 1 Tag)
Verhaltenstendenzen erkennen
Bedürfnisse und Erwartungen der Kundschaft
Beziehungsebenen
Umgang mit unterschiedlichen Kundentypen

Reaktion auf Beschwerden (ca. 0,5 Tage)
Erstreaktion: Timing und Tonalität
Analyse von Beschwerden
Schlüsselfaktoren
 

Bearbeitung von Beschwerden (ca. 1 Tag)
Leitlinien für den professionellen Umgang mit Reklamationen und Beschwerden
Ablauf eines Beschwerdegesprächs
Einsatz von KI zur Unterstützung der Beschwerdebearbeitung
 

Deeskalation (ca. 0,5 Tage)
Deeskalationsstrategien und Umgang mit schwieriger Kundschaft
Professionelle Haltung bewahren und Grenzen setzen

Projektarbeit (ca. 1 Tag)
Zur Vertiefung der gelernten Inhalte
Präsentation der Projektergebnisse



Büroorganisation

Arbeitswelt Büro (Vollzeit ca. 4 Tage/Teilzeit ca. 8 Tage)
Arbeitsplatzorganisation
Zeit- und Selbstmanagement
Präsentationen adressatengerecht vorbereiten
Postbearbeitung und Informationsweiterleitung
Hybride Zusammenarbeit und digitale Besprechungskultur
Einsatz von KI in der Büroorganisation, z. B. zur Recherche, Strukturierung und Erstellung von Textentwürfen

Terminorganisation (Vollzeit ca. 3 Tage/Teilzeit ca. 6 Tage)
Termine und Besprechungen mit MS Outlook planen
Kalenderfunktionen, Einladungen und Erinnerungen nutzen
Veranstaltungen/Dienstreisen planen
Digitale Abstimmungs- und Buchungsprozesse im Arbeitsalltag
KI-gestützte Erstellung von Einladungen, Besprechungsvor- und Nachbereitung sowie Protokollentwürfe
Aufgaben und To-dos aus Besprechungen strukturieren und nachverfolgen

Betriebswirtschaftliche Grundlagen für Büroberufe (Vollzeit ca. 5 Tage/Teilzeit ca. 10 Tage)
Grundlagen des Wirtschaftens
Unternehmensformen, Ziele und Führung
Aufbauorganisation in Unternehmen/Organigramme
Führungsstile und -techniken
Agenden/Protokollentwürfe mit KI erstellen
Grundlagen des Rechnungswesens
Angebots- und Auftragsmanagement
Kunden- und serviceorientierte Kommunikation
KI-gestützte Informations- und Datenaufbereitung

Projektarbeit (Vollzeit ca. 3 Tage/Teilzeit ca. 6 Tage)
Zur Vertiefung der gelernten Inhalte
Präsentation der Projektergebnisse

Digitales Büro (Vollzeit ca. 3,5 Tage/Teilzeit ca. 7 Tage)
Kaufmännischer Schriftverkehr nach DIN 5008
Vorbereiten von Telefongesprächen
Vorlagengestaltung und Serienbriefe
Digitales Dokumentenmanagement und Dokumentenmanagementsysteme (DMS)
Datenschutz und rechtliche Grundlagen
Digitale Zusammenarbeit, digitale Prozesse und hybride Arbeitswelt
Phishing-Mails und Spamfilter
E-Mail, Sprachnachrichten, Messengerdienste im beruflichen Kontext
Suchmaschinen zielführend nutzen und Suchergebnisse filtern
Digitale Transaktionen und verantwortungsvoller Umgang mit Online-Diensten
File-Sharing – Dateien synchronisieren, freigeben und abrufen
Passwörter sicher anlegen und verwalten, Zwei-Faktor-Authentisierung
KI im digitalen Schriftverkehr z. B. für Textentwürfe, Umformulierungen, Korrekturunterstützung

Praxisbezogene Projektarbeit sowie Prüfung: Führerschein für digitale Kompetenz (Vollzeit ca. 1,5 Tage/Teilzeit ca. 3 Tage)



Änderungen möglich, die Lehrgangsinhalte werden regelmäßig aktualisiert.