In diesem Kurs lernst du die wichtigsten Anwendungen und Werkzeuge im professionellen IT-Support kennen. Du erfährst, wie du mittels Ticketsystem Support-Anfragen verwaltest und bearbeitest oder IT-Probleme via Fernzugriff löst. Du wirst mit den gängigen Fragen und Problemstellungen im Zusammenhang mit Microsoft 365 vertraut gemacht. Darüber hinaus lernst du, auch mit nicht technisch ausgebildeten Personen service- und lösungsorientiert zu kommunizieren und mit Konfliktsituationen angemessen umzugehen.

Ticketsysteme

Ticketsysteme und ihre Anwendung
OTRS als beispielhaftes Ticketsystem

Kommunikation im Support

Kommunikationsmodelle
Fragetechniken
Diskussionstypen
Manipulation und Deeskalation
Change und Konflikte
Persönliche und digitale Kommunikation
Feedback und Resilienz

Technik

KI im IT-Support
Netzwerke und Server
Cloud-Computing
Microsoft 365
Windows-Computer-Grundlagen
Interne und externe Diagnosetools
Datenschutz und Datensicherheit
Fernwartung und ihre Anwendung

ITIL® Foundation

Grundlagen des Servicemanagements
ITIL Grundprinzipien als Unterstützung einer Organisation
Die vier Dimensionen des Servicemanagements
Komponenten des ITIL-Servicewertsystems
Verknüpfung der Aktivitäten in der Service-Wertschöpfungskette
ITIL® Practices

ITIL® ist eine eingetragene Marke von AXELOS Limited, verwendet mit der Genehmigung von AXELOS Limited. Alle Rechte vorbehalten.