Kursbeschreibung

Zielsetzung:
Erfolgreiches Beschwerdemanagement: Aus Reklamationen Chancen machen

Seminarbeschreibung
Beschwerden und Reklamationen sind im Kundenkontakt unvermeidbar - und gleichzeitig eine wertvolle Gelegenheit, Vertrauen und Loyalität zu stärken. In diesem praxisnahen Seminar erfahren Sie, wie Sie Reklamationen professionell bearbeiten und selbst aus schwierigen Situationen positive Ergebnisse erzielen.

Typische Herausforderungen wie "Ich habe die falsche Ware gekauft!", "Ich wurde falsch beraten!" oder "Was für einen Ramsch haben Sie mir hier verkauft!" werden gemeinsam analysiert. Sie erhalten konkrete Werkzeuge und Strategien, um souverän zu reagieren, Emotionen zu steuern und aus einem unzufriedenen Kunden einen loyalen Partner zu machen.

Das erwartet Sie im Seminar

• Professionelle Methoden für den Umgang mit Beschwerden und Reklamationen
• Rahmenbedingungen und Informationsbeschaffung vor der Bearbeitung
• Techniken zur emotionalen Selbststeuerung bei unfairen Angriffen
• Erarbeitung eines persönlichen Leitfadens mit Kommunikationsregeln

Ihr Nutzen
Sie gewinnen Sicherheit im Umgang mit schwierigen Kundensituationen, steigern Ihre Servicequalität und lernen, wie Sie Reklamationen in Chancen für langfristige Kundenbeziehungen verwandeln.

Jetzt anmelden und Ihre Reklamationskompetenz stärken!


Inhalt:
Grundlegendes über den Umgang mit Beschwerden und Reklamationen

• Die innere Haltung und das Dienstleistungsverständnis
• Der psychologische Hintergrund von Beschwerde- /Reklamationsgesprächen
• Unterschied zwischen Beschwerde und Reklamation
• Reklamationsgespräche als Kundenbindungswerkzeug: Die Serviceuhr

Reklamationsgespräche vorbereiten

• Wie stellen Sie sicher, dass Sie richtig über den Sachverhalt informiert sind? (z. B. Auswertung

des Beschwerdebuchs)

• Überlegen Sie sich, wie weit Sie dem Kunden entgegenkommen können
• Prüfen Sie intern, wo die monetäre Grenze liegt sowie mögliche Alternativen

Leitfaden und Kommunikationsregeln für ein zielorientiertes Beschwerde-/Reklamationsgespräch

• Das Gegenüber verstehen - wo besteht noch gemeinsames Interesse?
• Entschuldigungen aussprechen und Verständnis zeigen
• Ursachenforschung zur Beschwerde
• 5 Schritte zur einvernehmlichen Lösung von Beschwerde-Situationen mit dem Kunden anhand der EVA3-Methode
• Lösungsorientierte und partnerschaftliche Wortwahl
• Der professionelle Umgang mit schwierigen und hartnäckigen Kunden
• Reaktion auf persönliche Angriffe
• Eskalation vorbeugen, vermeiden, gegensteuern und beherrschen

Unterscheidung persönliches versus telefonisches Reklamationsgespräch

• Stimme, Betonung und Wortwahl in telefonischen Beschwerdegesprächen
• Körpersprache, Mimik und Gestik in persönlichen Beschwerdegesprächen

Reklamationsgespräch nachbereiten

• Protokollierung von Ergebnissen und vereinbarten Terminen
• Dokumentation: "Wie ist das Gespräch verlaufen?"
• Überlegung: "Wie können solche oder ähnliche Fehler künftig vermieden werden?"

Technische Voraussetzungen
Für die Teilnahme am Kurs wird Folgendes empfohlen:

• Webcam
• Headset (Kopfhörer mit Mikrofon)

Ablauf
Dieses Seminar findet zu 100% online statt. Bitte prüfen Sie im Vorfeld, ob Sie die technischen Voraussetzungen für die Teilnahme am Online-Unterricht erfüllen.

Bildungsurlaub
Für dieses Weiterbildungsangebot kann unter bestimmten Voraussetzungen Bildungsurlaub beantragt werden. Ob ein Anspruch besteht, hängt von den jeweiligen gesetzlichen Regelungen ab. In der Regel umfasst Bildungsurlaub bis zu fünf Arbeitstage pro Kalenderjahr bei fortgezahltem Arbeitsentgelt. Bitte beachten Sie die geltenden Regularien und besprechen Sie diese sowie die betrieblichen Anforderungen im Vorfeld mit Ihrem Arbeitgeber. 

Teilnehmerkreis:
Mitarbeiter aus dem Kundendienst, Vertrieb, Einkauf, Service, die ihr erfahren möchten, wie Sie mit Beschwerden und Reklamationen professionell umgehen.