Kursbeschreibung

Kundenansprache, -akquise, -beratung und -betreuung sowie der Verkauf machen die tägliche Arbeit von Vertriebsmitarbeiter:innen aus, ein fachgerechter Umgang mit Beschwerden komplettiert den professionellen Kundenumgang. Der Lehrgang vermittelt daher erfolgreiche Verkaufs- und Servicestrategien und gibt einen Einblick in das Beschwerdemanagement.

Beschwerdemanagement

Einführung in das Beschwerdemanagement (ca. 1 Tag)
Beschwerden als Chance für das Unternehmen
Ursachen und Arten von Beschwerden
Verstehen des Kundenverhaltens
Beschwerdemanagementsysteme
Beschwerden in digitalen Kanälen (z. B. Bewertungen, Social Media)
 

Psychologie der Beschwerde (ca. 1 Tag)
Verhaltenstendenzen erkennenBedürfnisse und Erwartungen der KundschaftBeziehungsebenenUmgang mit unterschiedlichen Kundentypen

Reaktion auf Beschwerden (ca. 0,5 Tage)
Erstreaktion: Timing und Tonalität
Analyse von Beschwerden
Schlüsselfaktoren
 

Bearbeitung von Beschwerden (ca. 1 Tag)
Leitlinien für den professionellen Umgang mit Reklamationen und Beschwerden
Ablauf eines Beschwerdegesprächs
Einsatz von KI zur Unterstützung der Beschwerdebearbeitung
 

Deeskalation (ca. 0,5 Tage)
Deeskalationsstrategien und Umgang mit schwieriger Kundschaft
Professionelle Haltung bewahren und Grenzen setzen

Projektarbeit (ca. 1 Tag)
Zur Vertiefung der gelernten Inhalte
Präsentation der Projektergebnisse



Digitales Vertriebs- und Verkaufsmanagement

Digitale Marktstrategien, Customer Journey und KI (ca. 5 Tage)
Grundlagen und Zukunftsfelder im digitalen Vertrieb
Trends im digitalen Vertrieb: Plattformökonmie, Social Commerce, Omnichannel-Vertrieb
Marktanalyse und Wettbewerb: Marktpositionierung (USP), SWOT und Käuferverhalten
Zielgruppenanalyse und Persona-Entwicklung
Customer Centricity und Customer Journey Mapping
Digitale Vertriebsstrategien und Vertriebskanäle
Einsatz digitaler Tools zur Marktanalyse und Wettbewerbsbeobachtung
Unterstützung von Recherche, Ideenentwicklung und Strategiearbeit durch KI-gestützte Werkzeuge

Erfolgreich im Verkaufen und Kundenbeziehungen (ca. 4 Tage)
Praktische Fähigkeiten für den digitalen Verkaufsprozess
Struktur und Phasen des digitalen Verkaufsprozesses
Verkaufspsychologie: Bedarfsanalyse und Kaufmotive
Gesprächsführung in digitalen Verkaufssituationen
Social Selling und digitale Beziehungspflege
Digitale Tools zur Vorbereitung von Verkaufsgesprächen und Präsentationen
KI-gestützte Analyse von Kundenbedürfnissen und Gesprächsvorbereitung

Neukundengewinnung und Akquise – Bestandskundenpflege (ca. 4 Tage)
Digitale Strategien zur Neukundengewinnung
Inbound- und Outbound-Vertriebsansätze
Lead-Generierung und Lead-Qualifizierung
Sales Funnel und Pipeline Management
KI-gestützte Lead-Analyse und Priorisierung von Verkaufschancen
Key-Account-Management und strategische Kundenentwicklung
Verkaufsgespräche: Struktur, Präsentation und Argumentation
Nutzenargumentation und Value Selling
Differenzierungsmerkmale im Wettbewerb
Verhandlungsführung: Prinzipien, Phasen und Preisverhandlungen
Verkaufsabschluss und Follow-Up im digitalen Vertrieb
Customer Experience (CX) & Beschwerdemanagement
CRM-Systeme: Einsatz für Kundenmanagement und -pflege
Digitale Systeme zur Vertriebsautomatisierung und Kundenanalyse

Vertriebscontrolling und Recht (ca. 4 Tage)
Erfolgsmessung und Performance im Vertrieb
Vertriebscontrolling: Ziele, Aufgaben und Instrumente der Vertriebskontrolle
Kennzahlen und Auswertung von Vertriebsdaten
Digitale Systeme für Reporting und Prognosen
KI-gestützte Vertriebsprognosen und Datenanalysen
Wettbewerbs-, Marken- und Handelsvertreterrecht 
Vertragsgestaltung: Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) und relevante Vertragselemente
EU-Produktsicherheitsverordnung: General Product Safety Regulation (GPSR)
Datenschutz im digitalen Vertrieb (DSGVO)

Projektarbeit (ca. 3 Tage)
Zur Vertiefung der gelernten Inhalte
Präsentation der Projektergebnisse



Änderungen möglich, die Lehrgangsinhalte werden regelmäßig aktualisiert.