Kursbeschreibung

Eine souveräne und lösungsorientierte Kommunikation sowie ein sicherer Umgang mit Beschwerden spielen eine wichtige Rolle für eine anhaltende Kundenzufriedenheit und -bindung. Der Kurs vermittelt hierfür Gesprächstechniken sowie eine routinierte Handhabung der gängigen digitalen Kommunikationsmittel und erläutert Beschwerdemanagementsysteme. Ein Einblick in die Nutzung Künstlicher Intelligenz im Beruf rundet den Kurs ab.

Digitale Kommunikation

Grundlagen (ca. 2 Tage)
Was ist „digitale Kommunikation“?
Unterscheidung zu analoger Kommunikation
Mischformen
Vor- und Nachteile digitaler Kommunikation (Always On, Datenintegration, Internationalisierung, Interaktivität)
Was ist digitale Rhetorik?
Textbasierte, Audiovisuelle und multimediale Kommunikationswege und Mischformen (E-Mail, Instantmessaging, Podcasts, etc.)

Rechtliche Grundlagen (ca. 1 Tag)
Medien- und Urheberrecht
Datenschutz (DSGVO) und Datensicherheit
Verschlüsselung von Daten

Künstliche Intelligenz (KI) im Arbeitsprozess
Vorstellung von konkreten KI‐Technologien
sowie Anwendungsmöglichkeiten im beruflichen Umfeld

Medienkompetenz (ca. 1 Tag)
Keywords
Algorithmen
Fake News erkennen
Confirmation Bias
Prompt Engineering

Unternehmenskommunikation (ca. 2 Tage)
Vernetzte Arbeitswelten/Kollaboratives Arbeiten
New Work
Corporate Communication
Neue, digitale Unternehmensmodelle und Tools
Digitaler Wandel in der Unternehmenskultur
Social Networks 
Social Intranet 
Videokonferenz

Kundenkommunikation (ca. 2 Tage)
Bedeutung und Struktur des E-Commerce
Customer Experience (CX)
Mediumauswahl für den schriftlichen Kundenkontakt orientiert an den Kundenbedürfnissen
Kommunikationsanforderungen am Kunden-Touchpoint
Definition und Umsetzung von Gesprächszielen
Die erfolgreiche und aktive Gesprächsführung
Lösungsorientierte Gesprächsführung
Verabschiedung am Ende des Gesprächs
Chatbots

E-Mails im digitalen Zeitalter (ca. 1 Tag)
Die kundenorientierte E-Mail
Formulierungen
Richtigen Schriftstil wählen
Schnellbausteine
Spam-Filter

Videokonferenzen und Telefonate (ca. 3 Tage)
Vorbereitung auf Online-Meetings
Methoden und Tools für erfolgreiche
Online-Meetings
Vorgehensweisen und Stolperfallen im Online-Call
Technische Rahmenbedingungen
Die Bedeutung der Körpersprache, Einfluss der Stimme, Sprachwahl sowie Mimik und Gestik
Wahrnehmung der Atmung, Stimmlage, Artikulation und Körperhaltung sowie des persönlichen Empfindens
Aktives Zuhören
Souveränität und Kompetenz ausstrahlen
Serviceorientierte Begrüßung, erfolgreiche und aktive Gesprächsführung
Einladung, Vor- und Nachbereitung (Protokollierung)

Konfliktmanagement (ca. 1 Tag)
Ursachen eines Konflikts
Konfliktmodelle
Kommunikationshindernisse
Stadien der Konfliktbearbeitung 
Rollen innerhalb der Konfliktbearbeitung 
Shitstorm 
Umgang mit Trollen

Projektarbeit (ca. 2 Tage)
Zur Vertiefung der gelernten Inhalte
Präsentation der Projektergebnisse

Beschwerdemanagement

Einführung in das Beschwerdemanagement (ca. 1 Tag)
Beschwerden als Chancen für das Unternehmen
Ursachen und Arten von Beschwerden
Verstehen des Kundenverhaltens
Beschwerdemanagementsysteme

Psychologie der Beschwerde (ca. 1 Tag)
Eisbergtheorie
Beziehungsebenen
Bedürfnis-Pyramide nach Maslow

Reaktion auf Beschwerden (ca. 0,5 Tage)
Deuten von Beschwerden und Wünschen
Ton- und Stimmlage
Schlüsselfaktoren

Bearbeitung von Beschwerden (ca. 1 Tag)
Grundregeln von Reklamationen
Schriftliche Reklamationen bearbeiten
Ablauf eines Beschwerdegespräches

Deeskalationsstrategien (ca. 0,5 Tage)

Projektarbeit (ca. 1 Tag)
Zur Vertiefung der gelernten Inhalte
Präsentation der Projektergebnisse



Änderungen möglich. Die Lehrgangsinhalte werden regelmäßig aktualisiert.