Kursbeschreibung

Zielsetzung:
Beschwerdemanagement ist ein wichtiges Instrument zur Qualitätssicherung. Das Seminar hilft, Reklamationen durch die Brille des Kunden zu verstehen und mit mehr Sicherheit Beschwerdesituationen zu managen sowie Dienstleistungen kundenorientiert anzubieten.
Haben Sie sich schon oft die Frage gestellt: "Wie lerne ich kundenorientiert aus Reklamations- und Beschwerdesituationen und wie gehe ich mit Unzufriedenheit und deren Auswirkungen um?" Hier bekommen Sie eine "neue" Sichtweise zum Thema Beschwerde- und Reklamationsmanagement.

Möglichkeiten der Kanalisierung und Erfassung von Beschwerden und Reklamationen, Bewertung und Kennzahlenableitung, Regeln für Beschwerdegespräche, 8D-Reporting und Problemlösungsmethode Ishikawa.


Inhalt:
- Beurteilungskriterien aus der Sicht des Kunden
- Kundenwunsch und Kundenwunscherfüllung
- (Wert und Nutzen von Qualitätsvereinbarungen)
- Was bedeutet modernes Reklamationsmanagement?
- Aufgaben des Beschwerde- und Reklamationsmanagements
- Unzufriedenheit auf lange Sicht und deren Auswirkungen
- Innere Einstellung der Mitarbeiter/Führung und deren Auswirkungen
- 8D Reporting und Kennzahlen
- Die Verbindung zwischen 8D und FMEA
- Problemlösungsmethode Ishikawa
- Beispiele Excel unterstützte Reklamationsabwicklung
- Offene Diskussion

Teilnehmerkreis:
Fach- und Führungskräfte, die mit Beschwerden und Reklamationen konfrontiert werden, alle Qualitäts- und Designverantwortlichen, z. B. im produzierenden Gewerbe allgemein und Lohnfertigungsbereich im Speziellen.