Kursbeschreibung

Kundenorientierte Kommunikation ist in Ihrem Job eine Selbstverständlichkeit, aber die Kunden und Gesprächspartner halten sich nicht immer an die Regeln der Höflichkeit. Insbesondere bei Reklamationen und Beschwerden werden sie schnell emotional und Sie müssen unfaire Angriffe abwehren. Lernen Sie, wie man bewusst die Sachebene einhält, schlagfertig Angriffe abwehrt und mit Fragetechnik, aktivem Zuhören, Wertschätzung auf Augenhöhe mit dem Gesprächspartner erfolgreich kommunizieren und mit der Transaktionsanalyse auch schwierige Gespräche zu einem guten Ergebnis führen kann. Das 3-Stufen-Modell des Konfliktgespräches ist nur für den (Not-)fall, und zeigt, wie man ein Gespräch abbricht, bei dem keine Lösung möglich ist.

- Ausgewählte Gesprächsführungstechniken
- Gesprächsführung auf der Sachebene
- Auf gleicher Augenhöhe durch Stimme und Körpersprache
- Die 10 Gebote bei Beschwerden
- Umgang mit unterschiedlichen Kundentypen
- 3 Schritte im Konfliktgespräch
- Kundenbindung durch Kundenservice
- Praxistransfer

Je nach beruflicher Position und Arbeitsplatz der Teilnehmer erhält das Thema Reklamation und Beschwerden einen unterschiedlichen Stellenwert. Das Thema Gesprächsführung mit schwierigen Kunden lässt sich problemlos auch auf Lieferanten oder Unstimmigkeiten und Kompetenzgerangel zwischen verschiedenen Abteilungen innerhalb einer Firma übertragen.

Das Seminar wird einmal im Jahr als offenes Präsenztraining in Stuttgart angeboten. Infos, Anfragen und Angebote unter 0711/50 900 53 oder seminare@steps-stuttgart.de