Kursbeschreibung

Zielsetzung:
Das Telefon ist heute in Beruf und Freizeit eines der wichtigsten Kommunikationsmittel, um Absprachen und Vereinbarungen zu treffen. Trotzdem gibt es Situationen im Umgang mit dem Telefon, die unangenehm sind: man hat den Namen des Gesprächspartners nicht verstanden oder es meldet sich schon wieder der Anrufbeantworter des gewünschten Gesprächspartners.
Im Seminar werden diese und andere schwierige Situationen nicht nur theoretisch besprochen, sondern im Rahmen praxisnaher Übungen erlebt.


Inhalt:
Grundlagen der Kommunikation
- Worauf kommt es beim ersten Eindruck am Telefon an?
- Erwartungen des Kunden an den Telefon-Gesprächspartner

Einsatzmöglichkeiten des Telefons

Aktives Zuhören
- Gesprächsverhalten
- Gezielte Kommunikation beim Telefonieren
- Kompetentes Zuhören

Persönliche Wirkungsmittel am Telefon

Vorbereitung eines Telefongesprächs
- Der Gesprächsplan
- Ziele - Unterlagen - Argumente und Einwände

Fragetechnik / Fragearten
- Öffnende/offene Fragen
- Schließende/geschlossene Fragen
- Entscheidungs-/Alternativfragen

Überzeugungstechnik
- Nutzenbetonte Argumentation

Fehlerquellen beim Telefonieren


Teilnehmerkreis:
Auszubildende aus allen Bereichen, unabhängig vom Ausbildungsjahr. Empfehlenswert zu Beginn der Ausbildung.