Kursbeschreibung

In diesem Kurs lernst du die wichtigsten Anwendungen und Werkzeuge im professionellen IT-Support kennen. Du erfährst, wie du mittels Ticketsystem Support-Anfragen verwaltest und bearbeitest oder IT-Probleme via Fernzugriff löst. Du wirst mit den gängigen Fragen und Problemstellungen im Zusammenhang mit Microsoft 365 vertraut gemacht. Darüber hinaus lernst du, auch mit nicht technisch ausgebildeten Personen service- und lösungsorientiert zu kommunizieren und mit Konfliktsituationen angemessen umzugehen.

Ticketsystem & Fernwartung
• Ticketsysteme und ihre Anwendung
• OTRS als beispielhaftes Ticketsystem
• Fernwartung und ihre Anwendung
• Teamviewer als Praxisbeispiel
• Praxis Ticketbearbeitung

Microsoft 365 aus Support-Sicht
• Microsoft Word und Excel
• Microsoft PowerPoint und Outlook
• Microsoft Teams

Kommunikation im Support
• Servicebereiche
• Kommunikation mit dem Kunden/ Kontaktierenden
• Kommunikation mit schwierigen Gesprächspartner:innen

ITIL® 4 Foundation
• Einführung in die zentralen Konzepte des IT-Service-Managements
• Einführung in die Grundkonzepte von ITIL® 4
• Die vier Dimensionen des Service-Managements
• Die Komponenten des ITIL Service Value Systems
• Die Managementpraktiken in ITIL® 4
• Prüfungsvorbereitung und Prüfung