Kursbeschreibung

In diesem Zertifizierungskurs erwirbst du sofort anwendbares Wissen darüber, wie ein kundenorientiertes IT-Service-Management aufgebaut und immer weiter verbessert werden kann. Du lernst, wie man mit unterschiedlichen Interessensgruppen kommuniziert, Beziehungen zu neuen Stakeholdern aufbaut und Mehrwerte für alle Beteiligten schafft. Nach erfolgreicher Zertifizierung kannst du zentrales Wissen und Techniken im Bereich Stakeholder-Management anwenden und nützliche, kundenfreundliche Services entwickeln. Darüber hinaus lernst du betriebswirtschaftliche Zusammenhänge kennen und wirst mit Themen wie Design Thinking, Lean-/Agile-/DevOps-Arbeitsweisen u. a. vertraut gemacht.

Gestaltung der Kundenreise (Customer Journey)
• Konzept der Kundenreise
• Gestaltung und Verbesserung von Kundenreisen

Märkte und Interessengruppen ansprechen
• Merkmale von Märkten
• Marketingaktivitäten und Techniken
• Beschreibung und Beeinflussung von Kundenbedürfnissen
• Interne und externe Faktoren
• Dienstleistungsanbieter identifizieren
• Wertversprechen erklären

Förderung von Stakeholder-Beziehungen
• Die Konzepte der gegenseitigen Bereitschaft und Reife
• Arten von Lieferanten- und Partnerbeziehungen und deren Handhabung
• Kundenbeziehungen entwickeln und Kundenbedürfnisse analysieren
• Kommunikations- und Kooperationsaktivitäten und -Techniken
• Relationship-Management-Praxis
• Supplier-Management-Praxis: Nachfrage formen und Dienstleistungsangebote definieren
• Methoden zur Gestaltung digitaler Diensterfahrungen
• Verkauf und Erhalt von Dienstleistungsangeboten
• Nachfrage und Möglichkeiten erfassen, beeinflussen und verwalten
• Anforderungen unterschiedlichster Interessengruppen managen
• Business-Analyse-Praxis: Erwartungen managen und Dienstleistungen vereinbaren
• Gemeinsame Wertschöpfung planen
• Dienstnutzen, Garantie und Erfahrung aushandeln und vereinbaren
• Service-Level-Management-Praxis

Onboarding und Offboarding von Kund:innen und Benutzer:innen
• Wichtige Übergangs-, Einstiegs- und Ausstiegsaktivitäten
• Umgang mit Benutzer:innen und Benutzerbeziehungen fördern
• Benutzer-Autorisierung und -Berechtigung
• Ansätze zur Erhöhung der Fähigkeiten von Kund:innen, Nutzer:innen und Dienstleistern
• Onboarding und Offboarding: Planung
• Nutzereinbindung und Bereitstellungskanäle
• Verwaltung von Dienstleistungskatalogen
• Servicedesk-Praxis

Kontinuierliche gemeinsame Wertschöpfung gewährleisten
• Benutzer-Dienstleistungen: Anforderung
• Prüfung von Benutzeranfragen
• Konzept der Nutzergemeinschaften
• Förderung und Verwaltung von Kunden- und Benutzer-Feedback
• Dienstleistungsmentalität fördern
• Ansätze zur Bereitstellung von Benutzerdiensten
• Momente der Wahrheit
• Service-Request-Management-Praxis

Realisierung und Validierung von Dienstleistungswerten
• Messung der Dienstnutzung, Kunden- und Nutzererfahrung und -Zufriedenheit
• Methoden zur Verfolgung und Überwachung des Servicewertes
• Arten der Berichterstattung über die Ergebnisse und Leistungen
• Aufladungsmechanismen
• Validierung des Dienstleistungswerts
• Bewertung und Verbesserung der Kundenreise
• Portfoliomanagement-Praxis