Kursbeschreibung

In diesem Zertifizierungskurs erwirbst du das technische und praktische Wissen, um in einem wettbewerbsorientierten Markt innovative und zuverlässige IT-gestützte Dienstleistungen anzubieten. Du erlangst ein fundiertes Verständnis für die Entwicklung von Wertströmen (value streams) und lernst, kundenorientierte Prozesse zu entwickeln. Nach deiner Zertifizierung zum ITIL® 4 Specialist – Create, Deliver and Support (CDS) kennst du die einzelnen Aktivitäten, die erforderlich sind, um ein Produkt oder eine Dienstleistung zu entwerfen, bereitzustellen und zu unterstützen.

Organisation und Ressourcen
• Struktur einer Organisation, integrierte und kollaborative Teams
• Teamfähigkeiten, Rollen und Kompetenzen
• Teamkultur und Unterschiede
• Arbeit an einer kundenorientierten Denkweise
• Management der Mitarbeiterzufriedenheit
• Der Wert positiver Kommunikation
• Zusammenarbeit und Integration im Team
• Planung der Belegschaft
• Ergebnisbasierte Messung und Berichterstattung
• Die Kultur der ständigen Verbesserung

Werkzeuge und Information
• Integrierte Management-Werkzeuge
• Berichterstattung und fortgeschrittene Analyse
• Kollaboration- und Workflow-unterstützende Werkzeuge
• Robotergestützte Prozessautomatisierung (RPA)
• Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen
• Kontinuierliche Integration und Bereitstellung (CI/CD)
• Informationsmodelle, Datenintegration und -austausch

Wertschöpfungsströme und Aktivitäten
• Service-Wertschöpfungsstrom planen und aufbauen, um Dienstleistungen zu schaffen, zu liefern und zu unterstützen
• ITIL-Praktiken zur Erstellung, Lieferung und Unterstützung eines Service-Wertschöpfungsstroms

ITIL®-Praktiken für einen Wertstrom zur Etablierung eines neuen Services
• Service Design
• Software Development and Management
• Release Management
• Deployment Management
• Service Validation and Testing
• Change Enablement

ITIL®-Praktiken für einen Wertstrom zur Bereitstellung von Anwender-Support
• Service Desk
• Incident Management
• Problem Management
• Knowledge Management
• Service Level Management
• Monitoring and Event Management

Koordinierung und Priorisierung von Arbeit
• Verwaltung der Arbeit als Tickets
• Priorisierung der Arbeit
• Shift-Left-Ansatz

Einbindung und Management von Lieferanten
• Überlegungen zu Kaufen versus Bauen
• Beschaffungsoptionen
• Integration und Verwaltung von Dienstleistungen