Kursbeschreibung

siehe unter www.vwa-baden.de

Zielgruppe
Mitarbeiter*innen aus Sekretariat und Assistenz, Sachbearbeiter*innen, alle MA, die professionell telefonieren (müssen)
 
Ziele des Workshops
Sie vertreten mit Ihren Telefonaten ganz besonders stark das Amt oder Unternehmen nach außen. Ihr „Auftreten" am Telefon hat eine enorm hohe Wirkung auf das Image. Auch deshalb ist es wichtig, die Qualität der Telefonate zu verbessern. Viele Anrufer wollen zum Vorgesetzten durchgestellt werden und reagieren unwirsch oder gar verletzend, wenn dies nicht möglich ist. Hier ist besonders wichtig, kompetent zu reagieren und den Anrufer zufrieden zu stellen.
 
Programm
- Grundprinzipien für überzeugende und klare Kommunikation am Telefon
- Kompetenz gerade in schwierigen Situationen unter Beweis stellen
- Bei fordernden oder emotionalen Gesprächspartnern die Kontrolle behalten und kunden-/bürgerfreundlich bleiben - trotz Emotionen!
- Bei Konfrontationen konstruktiv reagieren und das Gespräch mit den richtigen Kommunikationsstrategie deeskalieren
- Gespräche stets auf eine lösungsorientierte und positive Weise beenden
- Von Anspannung zu Entspannung: Schnell und effektiv Stress nach Gesprächen reduzieren

Referentin
Gisela Kremser-Hege,
Dipl. Soz. Päd., NLP-Master,
TEMP, Baden-Baden
Frau Kremser-Hege ist Spezialistin für Rhetorik, Präsentation, Kommunikation und Führung und trainiert seit 39 Jahren sowohl in der freien Wirtschaft, als auch in der Öffentlichen Verwaltung