Kursbeschreibung

Der Kurs vermittelt die Grundlagen der Information Technology Infrastructure Library (ITIL®) als Standard im IT-Servicemanagement – mit Fokus auf effizientes und sicheres Arbeiten. Der Lehrgang erläutert wichtige Begrifflichkeiten und Definitiontn und veranschaulicht anhand praxisnaher Übungen zentrale Konzepte, Rollen und Funktionen. Zudem wird die Projektmanagement-Methode PRINCE2® (PRojects IN Controlled Environments) vorgestellt, die ein strukturiertes Prozessmodell für alle Projektphasen bietet.

ITIL® Foundation (Version 5)

Wichtige ITIL Begriffe und Definitionen (ca. 2 Tage)
Management digitaler Produkte und Services
Produkte, Services und Serviceangebote
Wertschöpfung und Servicebeziehungen
Servicekonsumenten, Service Provider, Sponsor, Kundschaft und Anwender:innen
Servicequalität und Service Level Agreements (SLA)
Utility, Warranty, User Experience und Nachhaltigkeit
ITIL Produkt- und Servicelebenszyklus
Continual Improvement

Die vier Dimensionen des Produkt- und Servicemanagements von ITIL (ca. 1 Tag)
Organisationen und Menschen
Partner und Lieferanten
Informationen und Technologie
Wertströme und Prozesse
Ganzheitlicher Ansatz und externe Einflussfaktoren

Der ITIL Produkt- und Servicelebenszyklus (ca. 1 Tag)
Discover, Design, Acquire und Build
Transition, Operate, Deliver und Support
Wertschöpfung im Produkt- und Servicelebenszyklus
Iterative und nicht-lineare Nutzung des Lebenszyklus

Das ITIL Value System (ca. 2 Tage)
Komponenten des ITIL Value Systems und ITIL Grundprinzipien
Governance, Wertschöpfungskette und Betriebsmodell
Management-Practices, Practice-Leitfäden und Continual Improvement
Wertorientierung, Zusammenarbeit und Optimierung
Servicebetrieb, Releases und Problemmanagement
Continuous Integration, Continuous Delivery und Continuous Deployment
Site Reliability Engineering (SRE) und Observability
Messgrößen und Critical Success Factors (CSF)

Wertstromidentifizierung, -abbildung und -management (ca. 1 Tag)
Wertströme und Wertstrommanagement
Hauptwertströme und unterstützende Wertströme
Komplexitätsdenken und Workflowoptimierung
Wertstromdarstellung

ITIL und KI (ca. 0,5 Tage)
Künstliche Intelligenz (KI) und KI-Reife
Generative KI (GenAI) und Agentic KI
KI im Produkt- und Servicelebenszyklus
KI-Governance

ITIL und andere Rahmenwerke (ca. 0,5 Tage)
ITIL und DevOps
ITIL und PRINCE2
Projektmanagement im Produkt- und Servicelebenszyklus

Projektarbeit, Zertifizierungsvorbereitung und Zertifizierungsprüfung (ca. 3 Tage)



PRINCE2® Project Management Foundation (Version 7)

Einführung in das Projektmanagement basierend auf PRINCE2® (ca. 1 Tag)
Definition und Charakteristiken eines Projekts
Projektsteuerungskreislauf des Projektmanagements und die sechs Projektdimensionen
Herausforderungen im Projektmanagement – warum scheitern Projekte?
Vorteile der PRINCE2® Projektmanagement-Methode
Kunden-Lieferanten-Umgebungen
Projekte in einem kommerziellen Umfeld
Struktur der PRINCE2®-Methode und ihre fünf integrierten Bausteine
Die Managementprodukte von PRINCE2®
Digitale Werkzeuge und KI gestützte Analyse im modernen Projektmanagement

Die PRINCE2® Grundprinzipien (ca. 1 Tag)
Die sieben Grundprinzipien von PRINCE2®
Aussagen und Inhalte der Grundprinzipien
Beziehung zwischen den Grundprinzipien und den Themen von PRINCE2®
Anpassung von PRINCE2® an die Projektumgebung unter Berücksichtigung digitaler Arbeitsweisen

Die Bedeutung von Menschen für PRINCE2® Projekte (ca. 1 Tag)
Änderungsmanagement
Führung und Management
Kommunikation im Projekt
Auswirkungen digitaler und KI gestützter Systeme auf Zusammenarbeit und Veränderungsprozesse

Die sieben Themen von PRINCE2® (ca. 3 Tage)
Business Case (Nutzenmanagement-Ansatz und Nachhaltigkeitsmanagement-Ansatz)
Organisation (Projektstruktur, Rollen und Verantwortlichkeiten)
Erstellung von Plänen
Qualitätsplanung und Qualitätskontrolle
Risikomanagement unter Einsatz moderner Analyseverfahren und datenbasierter Auswertungen
Issue-Management
Steuerung des Projektfortschritts

Die sieben Prozesse von PRINCE2® (ca. 2 Tage)
Zusammenspiel der sieben PRINCE2® Prozesse im Projektablauf
Aktivitäten in den jeweiligen PRINCE2® Prozessen
Vorbereiten, Lenken und Initiieren eines Projekts
Steuern einer Phase
Managen der Produktlieferung
Managen der Phasenübergänge
Abschließen eines Projekts

Projektarbeit, Zertifizierungsvorbereitung und Zertifizierungsprüfung (ca. 2 Tage)



Änderungen möglich, die Lehrgangsinhalte werden regelmäßig aktualisiert.