Kursbeschreibung

siehe unter www.vwa-baden.de

Zielgruppe
Menschen im direkten oder telefonischen Kundenkontakt

Seminarziel
Sie reflektieren Ihre persönlichen Reaktionsmuster in schwierigen Kundenkontakten und verbessern Ihre Fähigkeiten, angemessen zu reagieren.
Sie erfahren auch, wie es gelingen kann, auch „unter Strom“ souverän und situationsangepasst zu handeln.

Seminarbeschreibung
Die Mitarbeitenden haben eine verantwortungsvolle Aufgabe, da sie für die Bürgerinnen und Bürger die Verwaltung nach außen repräsentieren und auch gegenüber schwierigen Kundinnen und Kunden gleichbleibend freundlich sein müssen - unabhängig von der eigenen Tagesform.
Während der Sprechzeiten und vor allem zu Stoßzeiten sind sie daher oft einem Wechselbad der Gefühle ausgesetzt.
Wie es gelingen kann, auch „unter Strom“ souverän und situationsangepasst zu handeln, erfahren Sie in diesem Seminar.

Programm
- Belastungs- und Konfliktsituationen im Kundenkontakt
- Eigene Belastungsmuster erkennen
- Wirksame Ansatzpunkte zur persönlichen Stressprophylaxe
-Hilfreiche Denk- und Handlungsmuster erweitern
- Das „Notfallprogramm“ in angespannten Situationen
- Reaktionsstrategien im Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen
- Innere Widerstandskraft entwickeln
- Konkrete Übungen und Anwendungen

Referentin
Eva Himmelsbach
Gesundheits- und Krankenpflegerin,
Diplom-Psychologin, Beraterin und Coach,
Freiburg