Kommunikationsmanagement

Kurs-ID 3154-0100-20230102
Datum 02.01.2023 bis 27.01.2023
Dauer 4 Wochen
Unterrichtszeiten Montag bis Freitag von 08:30 bis 15:35 Uhr (in Wochen mit Feiertagen von 8:30 bis 17:10 Uhr)
Kosten k. A.
Zielgruppe Dieser Kurs richtet sich an alle Personen, zu deren täglichem Aufgabenfeld der Kontakt mit Kundschaft gehört.
Abschluss Zertifikat/Teilnahmebestätigung
Förderung Arbeitsagentur, Jobcenter, Beschäftigungs- und Qualifizierungsgesellschaften, BFD, DRV
Präsenzkurs Keine Angabe.
mind. Teilnehmerzahl 6
max. Teilnehmerzahl 25
URL des Kurses Details beim Anbieter
Anmelde URL des Kurses Direkte Anmeldung beim Anbieter
spezielles Angebot für Dozenten Nein.
Veranstaltungsort
 
alfatraining Bildungszentrum GmbH
Bischofstr. 4
75365 Calw

 

AbendkursBildungsgutscheinBarierrefreier Zugang
NeinJaNein

 

Beschreibung
Kommunikationsmanagement:

Einführung in die professionelle Kundenkommunikation  (ca. 2 Tage)
Bedeutung der Kundenkommunikation als Teil der Kundenerfahrung (Customer Experience) und als Kundenerlebnis
Der Kunde 3.0 in der Kundenkommunikation
Über welche Kanäle findet Kundenkommunikation heute statt
Kulturelle Unterschiede

Die persönliche professionelle Kundenansprache (ca. 1 Tag)
Umgang mit Kundschaft am Empfang – typische Redewendungen
Sicheres Auftreten durch serviceorientierte Kundenansprache

Schriftlicher Kundenkontakt (ca. 3 Tage)
Auswahl des richtigen Mediums für den schriftlichen Kundenkontakt nach den Kundenbedürfnissen
Datensicherheit und Schnelligkeit
Der kundenorientierte Geschäftsbrief
Die kundenorientierte E-Mail
Datenschutz beachten bei Messenger-Diensten, sozialen Medien und Chats

Beschwerdemanagement (ca. 2 Tage)
Der sichere und souveräne Umgang mit verärgerter Kundschaft
Leitfaden für den Umgang mit Beschwerden und Reklamationen
Mit Stress sicher umgehen und positive Formulierungen nutzen, um das Gespräch souverän zu meistern

Die Regeln/die Bedeutung der Kommunikation am Telefon und in Telefon- bzw. Videokonferenzen
(ca. 2 Tage)
Eigenschaften der Kommunikation am Telefon
Die Bedeutung der fehlenden Körpersprache, Einfluss der Stimme, Sprachwahl sowie ausgeübte Mimik und Gestik
Wahrnehmung der Stimmlage, der Körperhaltung und des persönlichen Empfindens
Aktives Zuhören
Souveränität und Kompetenz ausstrahlen
Serviceorientierte Begrüßung, erfolgreiche und aktive Gesprächsführung

Das professionelle und kundenorientierte Telefonat (ca. 2 Tage)
Aufbau und Struktur eines erfolgreich geführten Telefonates
Definition und Umsetzung von Gesprächszielen
Die erfolgreiche und aktive Gesprächsführung u. a. dank spezieller Fragetechniken
Lösungsorientierte Gesprächsführung
Die professionelle Verabschiedung am Ende des Gesprächs
Die optimale Weiterleitung eines Gespräches
Die qualifizierte Vor- und Nachbereitung sowie Protokollierung eines Telefonates
Was tun bei persönlichen Drohungen/Angriffen?

Die Spezifika von professionellen kundenorientierten Video- und Telefonkonferenzen (ca. 1 Tag)
Einladung, Vor- und Nachbereitung
Telefonkonferenz

Grundlagen des erfolgreichen Beratungs- und Verkaufsgespräches als wichtiger Bestandteil der persönlichen Kundenkommunikation und Kundenerfahrung in einer zunehmend digitalisierten Vertriebswelt (ca. 3 Tage)
Neukundengewinnung
Pflege der Beziehung zu bestehender Kundschaft
Das erfolgreiche Beratungsgespräch
Die professionelle Vor- und Nachbereitung von Verkaufsgesprächen
Wünsche und Bedürfnisse der Kundschaft zu erkennen zu lernen

Interne und externe Kommunikation (ca. 1 Tag)

Projektarbeit (ca. 3 Tage)
zur Vertiefung der gelernten Inhalte
Präsentation der Projektergebnisse

 

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