Eine funktionierende Kommunikation ist die Basis für Zusammenarbeit und Erfolg. Unterschiedliche Interessen, Kompetenzen und Meinungen führen jedoch nicht selten zu Missverständnissen, Fehlinterpretationen und Konflikten. Insbesondere im IT-Support haben Sie es oft mit unterschiedlichen, schwierigen Gesprächspartnern zu tun. Wer hier nicht nur die operative Aufgabenstellung, sondern auch die Servicequalität im Blick hat, punktet auch bei Nicht-ITlern, beschleunigt Prozesse und erhöht die Kundenzufriedenheit.

Dieser Kurs befähigt Sie zur professionellen Kundenkommunikation im First- und Second-Level-Support. Sie lernen das Berufs- und Anforderungsprofil eines IT-Supporters kennen und erwerben das erforderliche Know-how für eine kunden- und dienstleistungsorientierte Gesprächsführung.

Kursinhalte:

Grundlagen der Kommunikation
•Vier Seiten einer Nachricht, Vier-Ohren-Modell, Kommunikationsquadrat

Johari-Fenster
•Selbst- und Fremdbild

Fragetechnik im Support
•Fragetrichter, Fragearten
•Fragen stellen im Support

Aktives Zuhören
•Grundeinstellung
•Werkzeuge des Aktiven Zuhörens

Verhandlungen führen
•Harvard-Konzept

Teamarbeit
•Gruppendynamik
•Teamuhr

Konfliktstufen nach Glasl

Umgang mit Kunden im Support
•Kundentypen und typgerechter Umgang

Supportgespräche
•Gesprächseinstellung
•Aufbau der Supportgespräche
•"Schwierige" Supportsituationen meistern
•Einsatz von kommunikativen Handwerkszeugen
•Supportgespräche üben